4月11日,腾讯智慧零售焕新升级的“全域数字经营榜”重磅发布,不仅评出私域佼佼者,更有全域经营和数字化能力的示范商家,帮助品牌商家找到行业对标和洞察发展趋势。在全域经营10大重点行业百家头部品牌角逐中,屈臣氏凭借O+O生态优势和高价值用户运营能力蝉联“2022年度行业标杆”殊荣,同时经多领域专家权威评审入选“2022全域经营标杆”榜单、“年度四力标杆”榜单。

当下,微信小程序已成为中国领先的交易平台之一,交易额持续增长,企业在过往所积累的私域资产和数字化能力厚积薄发,成为了实现全域经营的驱动器。在内地市场30多年的经营中,屈臣氏积累超2亿用户和6000多万付费会员,覆盖九成以上18-45岁国内都市女性,凭借这一丰厚的用户资产,屈臣氏通过平台优势和O+O布局形成完善的线下线上生态,并推出OPTIMO品牌创新增长中心为品牌商提供一站式增长解决方案,赋能品牌全升用户生命周期价值。

以用户为需求布局O+O触点,打造私域生态圈

随着智慧零售数字化进程加速,资源与渠道的整合是趋势也是企业的重要课题。屈臣氏的O+O平台策略,不仅可以通过门店、小程序、BA企业微信、社群等多元触点主动触达顾客,同时通过BA企业微信服务,不断叠加用户好感提高留存与复购率。如今,屈臣氏O+O顾客的消费金额是纯线下顾客的3.1倍。

开创O+O零售模式的同时,屈臣氏更早已明确感知:未来零售核心不再是“运营实体门店”,而是“运营顾客”。在新的零售模式和经营思维下,此前被零售界最为看中的“门店”本质也在发生某种重要的改变。2022年,屈臣氏在门店合理优化策略下,仍保持了近4000家的门店规模。2023年,随着消费回暖,屈臣氏计划开出300家以上的新店。

O+O下,屈臣氏门店运营已突破了时间和空间的限制,对于线下高密度开店这种重资产模式的刚需开始下降,而商品无需物理分销到所有店铺,也帮品牌节约了大量库存管理的精力和资金压力。

另一方面,在屈臣氏O+O模式下,门店变成了顾客服务体验场所,BA通过皮肤测试、SPA、妆容设计等有温度的服务建立起更强的用户粘性,延伸出具有社交属性的“第三空间”价值,门店对消费者的体验价值被进一步释放。

屈臣氏O+O生态集合渠道、媒体、私域于一体, 随着不断深耕用户精细化运营和挖掘顾客生命周期价值,于是在此基础上成立OPTIMO品牌创新增长中心,为品牌定制营销整体方案,覆盖新品的孵化及冷启动、爆款的打造、产品的升级等不同阶段。OPTIMO更是帮助品牌在屈臣氏小程序建立品牌馆,形成更高粘性的用户关系维护,实现高效转化和长效增长。

屈臣氏小程序品牌馆

屈臣氏不仅通过OPTIMO让品牌与用户之间形成更长久的良性互动,同时借助线下线上多元场景跨品类运营也让品牌之间实现私域共享。伴随屈臣氏不断将公域流量导入,跨品类私域共享生态不断扩大。

以用户需求进行精细化运营,沉淀品牌资产

购物的便利度为消费者带来方便的同时,消费者在店即买即走也更加普遍,零售品牌的聚焦点仍是留住用户。屈臣氏通过O+O打造线下线上体验闭环,消费者在微信小程序领券、预约门店皮肤测肤、化妆、SPA等服务。屈臣氏在总部培训中心每年安排超过3000名BA接受护肤、化妆、产品等多方面培训。通过门店体验和更优质的BA服务与顾客建立信任关系后,屈臣氏进一步围绕顾客生命周期价值(CLV,Customer Lifetime Value),借助营销自动化工具整合自媒体、短信、社群等多元精准触达手段,实现精细化用户运营,进一步延长用户生命周期,沉淀用户资产。

屈臣氏BA服务消费者

而屈臣氏积累不仅是美妆个护的重度用户,同时也是养生健康需求的主力客群,需求呈现叠加效应。因而,屈臣氏在2022年宣布加码健康美丽赛道,并提出了健康新美学,结合O+O多元触点打造的丰富场景,通过跨品类、跨品牌运营全面立体地满足顾客美丽健康的双重需求。

在公域寻找新的流量,同时在私域建立长效用户资产积累抵御风险,拥抱全域经营已成为行业共识。一举上榜腾讯智慧零售“全域数字精英榜”三大榜单的屈臣氏不管是O+O布局还是私域运营,对于品牌而言都是更精准、可控和高效的选择,而对于消费者而言,O+O让需求得到进一步的重视。拥抱用户,被用户选择,在并未退场的老对手,和风头正盛的新玩家面前,屈臣氏始终拥有底气。

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