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本报讯（记者王薇）昨天，中国消费者协会发布“618”消费维权舆情分析报告。报告显示，今年“618”期间消费维权负面信息主要集中在网络购物、演出票务、权益规则等方面。针对“艺人胡兵东航50万积分被清零”事件所引发的消费者关于权益规则的讨论，中消协表示，部分企业在“从消费者权益视角出发”制定执行规则方面仍存在短板。

今年“618”是消费复苏后的首场年中大促，中消协利用互联网舆情监测系统对6月1日至6月20日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。从消费舆论场的数据表现来看，监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类”消费维权信息13698298条，占消费维权信息总量的13.88%.中消协关注到今年“618”消费舆情的互动场域并未完全指向电商平台的集中促销活动。

分析报告显示，今年“618”由“艺人胡兵东航50万积分被清零”事件引发的消费者关于权益规则的讨论，以及女子吐槽百果园使用团购券被区别对待事件都引发了社会关注。针对“艺人胡兵东航50万积分被清零”事件，中消协在点评时表示，各类经营主体起草制定、落实执行相关服务协议规则条款时，是从保障消费者权益、照顾消费者体验出发，还是从符合经营主体自身的主观认知与利益考量出发，传递给消费者的信号截然不同。如果只是嘴上喊着“优化消费体验、提升消费满意”，实际抛出的却是缺乏人性化关照的冷冰冰的条款，采取的是简单粗暴的执行手段，则无助于产品与服务品质的塑造提升，更不可能吸引消费者对品牌服务信任追随。

东航依据规则对50万里程积分清零的做法或许“符合规定”，但这一举动明显背离了企业回报与维系客户的初衷。只要企业能够更多地站在消费者的角度，就一定会找到比仅仅发送短信更加稳妥、灵活的告知提醒渠道，比直接“清零”更加完善、更有温度的“会员留驻”方案。

演出票务也是今年消费者吐槽的热点，监测期内，中消协共收集有关“演出票务”类负面信息1097844条，负面信息呈集中趋势，在6月13日出现峰值。报告分析，6月以来多地举办演唱会，“抢票”“退票”“黄牛”等词语频繁出现在网络舆情的吐槽声中，人们对于大麦网等相关票务平台的退票问题质疑不断，主办方、经纪公司、票务平台、消费者等多方之间的矛盾难以厘清。除此之外，今年“618”期间网购相关舆情较平稳，网友集中反映的情况较少，舆情多以个案形式呈现。网购西门子冰箱收货却是小鸭牌、千禾酱油客服回应产品开瓶食用后现活蛆等事件被点名。

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